오늘 내가 겪은 황당무개한 일을 바탕으로 느끼는 바가 커서, 간단하게 그 감회를 몇 자 적어보고자 한다. 특히, 기업의 본사 전략팀이나 고객응대팀에서 생각해봐야 할 이슈라고 본다.
아버지에게 선물했던 잭니클라우스 겨울 점퍼가 쭈글쭈글해진 것을 몇 일 전에 발견하고, 아버지한테 여쭈어 봤더니 아버지도 작년에 드라이 해서 장농에 넣어둔 옷이 올 겨울 입으려고 꺼냈더니 그렇게 된거라는 것이다. 그걸 그냥 쭈글쭈글한 채 몇 일 째 입고 다녔던 것.
그래서 나는 오늘 구매했던 가게에 A/S를 맡겼다.
잭니클라우스 매장에서의 사건
나에게 해당 제품을 판매했던 그 아주머니가 나를 응대했는데, 제품을 보여주며 작년에 드라이해서 보관했던 제품이 올해 꺼냈더니 이렇게 되어서 어디 입고 다니기가 힘들다며 본사에 좀 의뢰를 해달라고 했다.
그런데, 아주머니의 말씀이나 태도가 나는 거슬리거나 불편했다. 그런데, 나를 궁극적으로 화나게 한 것은 '해당 제품이 몇 년이나 된 제품'이라는 아주머니의 성의없이 툭 내뱉는 말이였다. 2007년도 제품을 지금 가지고 와서 이러면 어떻게 하느냐는 식으로 이야기를 하면서 이렇게 오래되면 고객의 과실일 가능성이 크고 교환이나 환불은 안된다는 퉁명스러운 말에서 그녀가 오랫동안 이런 일을 이렇게 처리해왔음을 직감적으로 느꼈다. 그것은 그녀에게 어떤 무의식에 가까운 반사신경적 태도 같았다.
그리고, 잭니클라우스 매장 정책상, 1년 이상 매장에서 판매하지 않는다는 것. 2007년도 제품이 출고가 되면 2008년도까지만 판매를 하고 2009년 이후로는 해당 제품을 매장에서 판매하지 않는다는 것이다. 아주머니의 이야기라면, 해당 제품은 2006년도 출고된 제품이고 2007년도 까지 일반 매장에서 판매가 되었으며 2007년도 상설매장으로 넘어와서 2008년도 까지 자신들이 판 제품이라고 했다. 그래서, 내가 자신의 매장에서 샀다면 2007년이나 2008년 사이에 산 제품이라는 것이다. 매장에 들어온지 1년이 지나면 잭니클라우스에서는 판매를 할 수 없게 정책이 되어 있다는 것을 강조하면서 그녀는 내가 구입년도를 정확하게 착각하고 있다는 것을 아주 친절하게 몇 번이나 각인시켜주었다.
나의 기억으로는 내가 세계일주를 마치고 난 다음 아버지 생일 선물로 해당 제품을 사서 선물했던 것으로 기억한다. 2011년 8월 5일에 내가 귀국을 했으니, 8월에 구입을 했어도 이제 1년이 조금 넘은 샘이다. 아버지가 작년 겨울에 입고 이번 겨울에 다시 꺼내 입은 걸로 기억하는데..
아주머니가 판매했다는 시기(2008년)와 나의 기억에 의한 구입시기(2011년)는 무려 3년 이상 차이가 났다. 그녀와 나는 입장 차가 분명했다. 둘 중 한 명은 분명 거짓말을 하는 것이 분명했다. 아니면, 모두의 말이 맞는 것인지도 모른다. 2006년도 출시된 제품을 해당 매장은 2007년도에 입고를 시키고 2008년도 까지 판매했다가.. 2011년도까지도 계속 판매했던 것인지도..
고객은 미래! 가치를 미리! 구매한다
결론적으로 그녀가 내게 한 언행은 내 품격을 지켜주지 못했다. 오히려, 나의 품격을 저하시켰다. 무슨 몇 년씩 실컷 옷을 입다가 교환이나 환불을 요구한 진상으로 나를 대했다. (실제로 나는 제품 교환이나 환불을 요구한 적도 없다.)
나는 그 옷을 20만원 정도에 샀던 걸로 기억한다. 나로서는 무척이나 큰 결심을 하고 산 제품이다. 아버지의 품격을 잭니클라우스라는 제품으로 보다 돋보이게 해주고 싶었기 때문이다. 사람들이 괜히 비싼 제품을 사는 것이 아니다. 좋은 제품도 좋은 제품이지만, 그 제품을 사용하면서 제품의 기능으로서 실제 효용가치도 제공하지만, 그렇게 따지면 시장에서 판매하는 것과 유명 브랜드의 것이 기능적 차이가 얼마나 있겠는가! 무려 10배의 금액을 지불함에도 해당 제품을 구매하는 이유는 제품의 품질의 차이도 있지만, 그 이외에도 제품의 브랜드, A/S, 훌륭한 고객응대 등 여러가지 요인들로 구성되어 있다. 즉, 고객은 제품 자체의 유형적 본질적 기능 이외 다른 무형의 가치를 모두 포함해서 그 값을 미리 한번에 지불하는 것이다. 그렇기 때문에 제품 원가의 몇 배 또는 수 십 배에 달하는 금액을 주고 해당 제품을 사는 것이 아닌가! 고객이 제품을 구매할 때는 훗날 제품에 하자가 발생하는 것에 대해 신속하고 훌륭한 A/S는 기본으로 염두하고 구매하지 않는가!
그것은 결국, 내가 미래에 받을 가치에 대해 현재 시점에서 미리 지불(선결제)한다는 것을 의미한다. 브랜드 제품의 구매결정 요인의 핵심 중 하나는 미래가치다. 미래 불확실성을 브랜드라는 신뢰로 보증하는 것이기 때문이다. 그래서 제품 가격이 비쌀 수록 그에 대한 고객의 기대심리는 높아질 수 밖에 없다.
제품의 가격은 판매자와 구매자의 품격
제품이 다르면, 그 제품을 만들고 판매하는 사람들의 수준도 달라야 한다. 당연히 그 제품을 구매하는 사람들의 경제적 수준도 다르다. 기업에서 고객이나 시장과의 접점에 있는 사람들은 이 사실을 정확하게 인지하고 있어야 한다. 자신이 지불한 것보다 나은 처우를 해주면 사람들은 만족을 느낀다. 자신이 지불한 것보다 기대와 상상 그 이상을 제공하면 사람들은 감동을 한다.
나를 생각해주는 그 마음. 그게 진정 고객이 원하는 것이다. 요즘 흔하디 흔한 '네네 고객님. 정성을 다하는~, 행복을 드리는~ 고객과 함께하는~'와 같이.. 진정성이 없는 앵무새 같은 고객응대요원 또는 상담사의 무미건조하게 허공에 뿌려지는 말을 듣고 싶지 않은 것이다. 고객은 정말 그들의 불편과 그들의 실리와 권리를 생각해주고 찾아주려고 노력하는 기업을 원한다. 경영자들은 대부분 그렇게 외치고 있지만, 실제 기업의 접점에서 그들의 요구와 계획이 관철되고 있는지는 의문이다. 얼마 전에 나는 쓰리세븐가방이라는 회사에서 OEM 제작한 DAKS(닥스) 비지니스용 가방을 구매했다가 3개월 이상 그들과 씨름하면서 엄청난 물질적 정서적 피해를 입었던 적이 있다. 그들은 고객의 소리에는 관심이 없는 듯 했고, 업무의 절차를 운운하면서 고객에게 제대로 된 정보를 제공하지 않는 등 수 차례 실수(그들도 인정한)를 했지만, 그에 대한 피해는 내가 떠 안았다. 그들은 나의 불편에 관심이 있기는 커녕, 나의 품격까지 바닥으로 떨어뜨려 놓았다. 나는 그 과정에서 엄청난 스트레스와 힘없는 고객의 무능함과 권리무효에 대해 자각했다. 고객의 권리는 누가 주는 것이 아니라 끊임없이 요구하고 쟁취하는 것이며, 그것도 힘이 있어야 가질 수 있다는 것을 깨닳았다.
도대체 그렇게 피튀기며 쟁취하거나 요구하지 않아도 알아서 고객의 권리를 찾아주고 품격을 높여주는 기업은 없을까?? 승현이는 '헨리코튼'이라는 브랜드의 충성고객이다. 그의 말에 의하면, 몇 년 정도 입었던 옷인데도 불구하고 고객의 입장에서 무상 교환처리(제품이 조금 변색되어..)를 해준 헨리코튼은 자신의 권리를 알아서 챙겨주고 품격을 높여준다는 것이다. 몇 일 전에 본 그의 모습에서 셔츠, 혁띠, 몇 십만원에 달하는 겨울 외투까지 모두 해당 브랜드로 쫙 빼입은 것을 보고.. 그가 그 한번의 경험 이후에 구매한 제품은 거의 대부분 헨리코튼일 정도다. 그의 칭찬은 내게도 헨리코튼에 대한 긍정적 이미지가 생겼고, 나는 다음에 옷 살 일이 생기면 헨리코튼 매장을 우선적으로 방문할 생각이다.
헨리코튼이라는 브랜드는 내 친구의 품격을 높여주었다. 그것은 신뢰다. 자신들의 제품을 구매한 사람들이 불평/불만하는 것을 일단 신뢰할 수 있다는 것을 의미한다. 그들의 불평에 까다로운 검증과 확인은 필요가 없는 것이다. 그!가 불평하면 만족시켜주는 것. 그게 브랜드의 자신감이자 힘이다. 그것 만큼 해당 브랜드에 대한 고객의 사랑과 신뢰도 높아진다. 이것이 상생이다. 고객의 품격과 제품 브랜드의 품격 모두 인정받고 높아지는 것. 기업의 궁극적인 목표와 일맥상통하는 셈이다.
그에 반해, 잭니클라우스 매장의 그 아주머니(그 분이 나의 품격을 지켜주었다면, 그녀의 품격을 인정했겠지만..)는 나를 노점상에서 물건을 구매한 사람으로 대했다. 나는 적어도 잭니클라우스라는 브랜드를 구매한 사람으로 그녀가 나를 대해주기를 바랬던 것이다. 20만원 짜리 제품을 구매했음에도 불구하고 나는 2만원 짜리 처우를 받았다.
잭 니클라우스와 헨리 코튼.
오늘 이 일로 인해, 나의 품격과 잭니클라우스의 브랜드 가치는 대전 어느 으슥한 길모퉁이에서 바람에 의해 을씨년스럽게 이리저리 나뒹굴고 있을 것이다. 나는 상대방의 품격을 높여주고 있는가? 당신은 당신의 고객의 품격을 얼마나 높여주고 있는가?
